Customer Effort Score, anders gezegd : Spanningsanalyse

Hoeveel moeite moet je doen - als klant - om te bekomen wat je wil? Hoe soepel is onze organisatie in het onderkennen van de klantenwensen? Staan we open voor de vragen en suggesties van onze klanten, of moet onze klant hemel en aarde verzetten om te bekomen wat hij wil? Kennen we, heel eerlijk, een antwoord op deze vragen, of draaien we onszelf een rad voor de ogen in onze mening dat wij onze klanten kennen en alles doen om de klant tevreden te stellen?

De spanningsanalyse op basis van de "customer effort score" legt het spanningsveld bloot in het verkoopsproces tussen de klantenwensen en uw aanbod en klantgerichtheid. 

Enquêtes worden dikwijls gebruikt om te proberen te achterhalen wat de klanten denken en hoe tevreden ze zijn. Met de geschreven enquêtes willen we op een zo snel mogelijke manier een antwoord krijgen op de vraag of we het goed doen...

Echter... Enquêtes zijn dikwijls star en leveren daardoor onvoldoende bruikbare respons op, hoe goed we ze ook automatiseren. Enquêtes polsen dikwijls naar zaken waarop we het antwoord eigenlijk al kennen, ze irriteren diegene die ze krijgen en blijken dikwijls niet bevredigend te zijn. Het gevolg is dat met deze resultaten geen gerichte proces-verandering kan opgestart worden. Enquêtes zijn daarom niet het ideale middel om klantgerichtheid te verhogen binnen onze processen. Ga bij jezelf maar eens na wanneer je de laatste maal een enquête hebt ingevuld, en hoe eerlijk je daar dan in was - en of je er eigenlijk in kon meegeven wat je graag had laten weten?

De Harvard School of Business heeft een studie gemaakt over de klantentrouw en de redenen waarom klanten ontevreden zijn. Uit dit grootschalig onderzoek blijkt dat de meeste bedrijven de klemtonen verkeerd leggen en dat er nutteloze inspanningen gedaan worden, in een poging om de klanten alsnog tevreden te stellen.

Wij hebben ons bekwaamd in het voeren van een persoonlijk spanningsanalyse, waarbij de klanten op een positieve wijze bevraagd worden én waarbij het resultaat inzicht geeft in de perceptie van de klant over de punten die hem irriteren. Het resultaat van dit onderzoek is een zeer bruikbaar instrument om zo op een gerichte wijze echt te werken aan de klantentevredenheid. 

Met onze methode polsen we actief naar de irritatiepunten bij uw klanten. De vraag is niet alleen: krijgt de klant wat hij vraagt of besteld? De hamvraag is: hoeveel moeite heeft jouw klant moeten doen om te bekomen wat hij wilde? Hoe graag wordt hij door u bediend? Wij helpen u bij het uitvoeren van deze analyse en het opstellen van een verbeteractieplan in de verschillende bedrijfsprocessen.

Het resultaat?


Wil je meer weten?
Contacteer ons vrijblijvend : 0497/405 330 of els@pertel.be